En faire plus que le client en demande


Prenez-vous bien soin de vos clients ? Vous efforcez-vous de combler leurs besoins, leurs désirs et même de dépasser leurs attentes ? En affaires, malheureusement, bien des gens n’ont pas compris que cela prend parfois des mois pour trouver un client, et seulement quelques secondes pour le perdre. Ils n’ont pas compris que s’ils ne prennent pas bien soin de leurs clients, leurs compétiteurs se feront un plaisir de le faire. Voici quelques petites aventures (trois négatives et une positive) qui me sont arrivées dernièrement.

Il y a deux semaines, j’ai eu la chance d’être invité à  l’émission de Denis Lévesque à  LCN. Après l’enregistrement, dans ma voiture, alors que je retournais chez moi, j’appelle à  un restaurant de sushis pas très loin d’où j’habite à  Ste-Thérèse. Il est 19h35 et je donne ma commande, d’une valeur d’environ 40$ à  la préposée. Je lui mentionne que selon mon GPS, je serai là  à  20h01 exactement. L’employé me répond :  » Je ne pourrai pas prendre votre commande monsieur car vous devez arriver à  19h55 maximum !?!  » Je lui dis :  » Vous fermez bien à  20h00 ?  » Et l’employé de me répondre :  » Oui, et à  20h00 on barre les portes.  » Hummm. Dommage car j’avais vraiment envie de manger des sushis.

Dix minutes plus tard, je me souviens qu’il y a un autre restaurant de sushis, de la même chaîne, à  Rosemère. J’appelle donc pour passer ma commande. L’employé me répond qu’il est trop tard pour prendre des commandes. Je lui dis :  » Selon mon GPS j’arriverai à  votre restaurant à  19h59, vous fermez bien à  20h00, n’est-ce pas ?  » Et l’employé de me dire :  » Oui, mais on ne prend plus de commande à  partir de 19h45.  » Hummm.

Dimanche dernier je me rends dans un magasin d’électronique à  grande surface. Je suis à  la recherche d’une mini caméra vidéo. J’en trouve une à  mon goût, mais l’appareil ne fonctionne pas. J’en fais part à  la vendeuse et elle me répond :  » C’est parce que les batteries sont mortes.  » Et moi de lui demander :  » Très bien, est-ce que vous pouvez mettre des batteries neuves s.v.p.?  » La vendeuse de me répondre :  » On ne peut pas faire ça, on n’a pas de batteries ici.  » Je la regarde en riant et lui mentionne qu’il y a trois grands étalages près des caisses pleins de batteries à  vendre. Je demande à  voir son gérant. Deux minutes plus tard, elle revenait avec des batteries neuves ! Finalement, je n’ai pas acheté la caméra vidéo et je suis allé chez son compétiteur.

Voici une autre petite histoire vécue qui fait contraste. Un homme m’appelle la semaine dernière pour l’ouverture de ma piscine. Je lui mentionne que tout est déjà  fait et que j’ai embauché un autre fournisseur la semaine précédente. Il me dit que c’est lui que ma copine avait embauché pour fermer ma piscine l’automne passé. Il me demande si tout est ok avec ma piscine. Je lui fais part que j’ai un problème de débit avec la chute d’eau. Il me dit :  » Je serai dans ton coin lundi prochain et je vais arrêter voir ça.  » Le lundi suivant, l’homme se présente et en moins d’une minute, il règle mon problème en plus de me prodiguer quelques bons conseils. Je lui demande comment je lui dois et il me dit absolument rien. Hummm.

Trois questions pour vous :

1. Dans quel restaurant croyez-vous que je vais commander mes sushis la prochaine fois ?

2. Dans quel magasin d’électronique croyez-vous que je vais aller pour combler mes besoins en électronique la prochaine fois ?

3. Qui croyez-vous que je vais appeler pour fermer ma piscine à  l’automne et pour la réouverture le printemps prochain et probablement pour le reste de ma vie (à  moins d’un déménagement très loin) ? Qui vais-je référer à  tous mes voisins pour l’ouverture et la fermeture de leurs piscines ?

Si vous ne faites que ce pourquoi vous êtes payé, vous ne gagnerez jamais plus que vous ne gagnez présentement. Par contre, lorsque vous ferez plus que ce pourquoi vous êtes payé, vous serez éventuellement payé plus que ce que vous faites.

Si vous lisez cet article et que vous êtes un patron, n’oubliez pas de bien former vos employés car votre entreprise est aussi bonne que votre pire employé.

Afin de jouir d’un succès à  long terme en affaires, prenez toujours bien soin de vos clients. Efforcez-vous de combler leurs besoins, leurs désirs et de surpasser leurs attentes. Si vous calculez la valeur à  vie d’un client, vous réaliserez qu’il pourrait valoir des dizaines et des dizaines de milliers de dollars. Le seul vrai patron de votre organisation est le client. Il peut mettre tout le monde à  la porte simplement en allant dépenser son argent ailleurs.

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