Que veulent vos clients exactement ?


Selon le Journal Les Affaires, seulement 40 % des entreprises québécoises se préoccupent vraiment du service à  la clientèle! INCROYABLE! Pourtant le coût d’acquisition d’un nouveau client équivaut maintenant à  10 fois celui de garder un client existant. Sans oublier que 91 % de vos clients qui sont insatisfaits et qui passent chez vos concurrents ne vous reviendront jamais.

Petite question pour vous. Quelle est votre définition du service à  la clientèle? Qu’est-ce que ça représente pour vous exactement? Selon moi, le service à  la clientèle veut tout simplement dire aider vos clients.

Lorsque vos clients vous appellent, que veulent-ils exactement? La raison principale de leurs appels est qu’ils veulent de l’aide. Ils veulent des réponses à  leurs questions, ils veulent de l’information sur leur commande, ils veulent de l’aide pour bien faire fonctionner vos produits, ils veulent parler à  une personne de vive voix, ils veulent acheter d’autres produits ou services, etc.

Leur donnez-vous de l’aide? Pas vraiment. Que leur donnez-vous à  la place? Une boîte vocale avec sept options différentes plutôt qu’une vraie personne qui répond au téléphone. Vous leur donnez également plein de raisons pourquoi il y a eu un problème avec leur commande ou des excuses du genre :  » Notre politique de remboursement est bien affichée sur note site internet, la personne qui s’occupe de votre compte n’est pas au bureau aujourd’hui; ce n’est pas moi qui m’occupe de ça; je ne peux rien faire pour vous; malheureusement nous n’avons aucun contrôle là -dessus; nous faisons du mieux qu’on peut vous savez; vous n’êtes pas le seul à  avoir ce problème vous savez, c’est vraiment le mieux qu’on puisse faire; vous devez attendre votre tour, Monsieur, etc. « .

Comprenez que ce que vos clients veulent de votre part, c’est un service exceptionnel. Pas un service moyen. Pas un bon service. Un service exceptionnel, rien de moins. En fait, lorsque vos clients vous appellent, ce qu’ils veulent vraiment c’est de l’empathie et des solutions.

Premièrement, de l’empathie. Avant tout, les clients qui vous appellent veulent que vous leur démontriez que vous vous en faites pour eux et que vous allez vous occuper d’eux personnellement. Commencez donc par les écouter attentivement sans leur couper la parole, même si vous savez ce qu’ils ont à  vous dire.

Deuxièmement, des solutions. Les clients qui vous appellent ne veulent surtout pas d’excuses de votre part. Ce qu’ils veulent entendre est tout simplement que vous allez tout faire en votre pouvoir afin de régler leur problème maintenant!

Comprenez que vos clients votent avec leur argent. En fait, une élection a lieu chaque fois qu’ils sont prêts à  recommander vos produits et services ou à  chaque fois qu’ils parlent de vous à  leurs amis.

Vous désirez gagner vos élections auprès de vos clients? Offrez-leur donc un service exceptionnel. En d’autres mots, offrez-leur de l’empathie et des solutions.

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