Le suivi après-vente


Customer service representativeFaites-vous assidûment des suivis auprès de tous vos clients une fois vos ventes conclues ou êtes-vous plutôt du genre à concentrer vos énergies sur de nouveaux clients potentiels et à oublier vos clients actuels ?

Si c’est le cas, il s’agit d’une erreur gigantesque de votre part. Voici à cet effet les quatre principales raisons pour lesquelles vous devriez toujours faire de bons suivis auprès de vos clients après que ces derniers vous aient fait confiance pour une première fois.

1) Afin d’obtenir de la rétroaction

Vous désirez ici vérifier que votre client est pleinement satisfait de ce que vous lui avez vendu. Si jamais il n’était pas satisfait, assurez-vous de régler son problème le plus rapidement possible.

Arrêtez l’hémorragie le plus tôt possible en cas de problème, car les statistiques disent qu’un client insatisfait en parle en moyenne à environ 12 personnes. Si, pour une raison ou une autre, le client n’est pas entièrement satisfait, vous devriez tout faire en votre pouvoir afin de lui donner pleine satisfaction. Si vous ne le faites pas, soyez certain qu’il n’achètera plus jamais chez vous, qu’il ne vous donnera pas de références et qu’il se fera un malin plaisir à salir votre réputation dans son entourage grâce entre autres aux médias sociaux.

Ne prenez pas pour acquis vos meilleurs clients même si vous avez une relation d’affaires avec eux depuis plusieurs années, car les statistiques démontrent qu’environ 61% des causes de la perte des clients sont attribuables à l’indifférence.

2) Afin d’obtenir des ventes supplémentaires

Pour la grande majorité des entreprises, environ 80% de leurs ventes sont des ventes répétitives. Et puisqu’il en coûte 5 à 7 fois plus cher de vendre à un nouveau client que de vendre à un client actuel, il est fortement recommandé de faire de bon suivi après-vente auprès de vos clients actuels afin d’obtenir des ventes supplémentaires de leur part. Ces clients vous connaissent déjà et ils vous font confiance. Profitez de cet avantage extraordinaire.

Je dis souvent à mes clients : « Vous êtes littéralement assis sur une mine d’or. Le problème est que vous êtes assis dessus! » La relation de confiance que vous avez su bâtir avec vos clients actuels au cours des années vaut son pesant d’or. Faites-vous un devoir de contacter régulièrement et systématiquement, avec une infolettre par exemple, vos anciens clients et tentez de leur vendre d’autres produits ou services similaires ou complémentaires. Vous serez surpris de voir à quel point il s’agira de ventes faciles et rapides.

3) Afin d’obtenir des témoignages

La troisième raison pour laquelle vous devriez faire de bons suivis après-vente est l’obtention de témoignages positifs de leur part. S’ils sont satisfaits de votre produit ou service, cela leur fera un très grand plaisir de vous témoigner leur contentement. Tentez toujours d’obtenir des témoignages quantitatifs si possible. Par exemple, un pourcentage d’augmentation du chiffre d’affaires ou un pourcentage de diminution des coûts.

Un témoignage de client satisfait est un outil peut-être même le meilleur dont vous disposez pour convaincre des clients potentiels indécis. Demandez toujours à chacun de vos clients de vous écrire 3-4 lignes maximum sur les bienfaits de vos produits ou services et utilisez à bon escient ces témoignages lors de vos présentations. LinkedIn est également un excellent endroit pour demander des recommandations.

4) Afin d’obtenir des références

La quatrième et dernière raison principale pour laquelle vous devriez faire de bons suivis auprès de vos clients actuels est afin d’obtenir les noms de clients potentiels de leur part. Vos clients actuels devraient être votre source numéro un pour le développement des affaires. Une fois qu’ils vous auront gentiment donné un témoignage sur les avantages de faire affaire avec votre entreprise, demandez-leur tout simplement s’ils connaissent des gens qui pourraient également en bénéficier.

Tentez d’obtenir le plus de noms possible et communiquez avec ces personnes. Puisqu’une relation de confiance existe déjà entre votre client actuel et la personne qu’elle vous recommande, la vente est à moitié conclue.

Nous avons vu ensemble les quatre principales raisons pour lesquelles vous devriez toujours faire de bons suivis auprès de vos clients une fois que vous avez conclu une vente, soit obtenir de la rétroaction, des ventes supplémentaires, des témoignages et des références.

Bonnes ventes et surtout… bons suivis après-vente!

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Patrick Leroux CSP, entrepreneur, auteur de neuf (9) best-sellers et réputé conférencier de calibre international est un expert en motivation, performance et profitabilité. Afin de vérifier sa disponibilité pour une conférence inoubliable lors de votre prochain événement vous pouvez le rejoindre au 1-888-993-8882 ou par courriel au patrick@patrickleroux.com.

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