Combien d’appels effectuez-vous et combien de messages vocaux laissez-vous à chaque jour sur des boîtes vocales ? Des douzaines, j’en suis certain. Laissez-vous des messages qui ont de l’impact ? Est-ce que les gens retournent vos appels rapidement ? Voici à cet effet 9 idées afin de maximiser les chances que vos interlocuteurs retournent vos appels rapidement.

1. Préparez-vous

Lorsque vous appelez une personne, vous avez 80% de chance de tomber sur sa boîte vocale. La personne est soit absente, soit occupée sur une autre ligne ou occupée à faire d’autres choses plus importantes et elle ne veut pas se faire interrompre. N’improvisez pas et soyez prêts. Traitez chaque appel comme s’il s’agissait d’un rendez-vous en tête-à-tête. Avant d’appeler quelqu’un, dressez une liste par écrit des points que vous voulez discuter avec cette personne. Près de deux heures par semaine sont perdues à rappeler les gens parce qu’on a oublié de leur dire quelque chose la première fois.

2. Souriez!

Affichez toujours votre plus beau sourire quand vous parlez au téléphone. Il vous est peut-être difficile de le croire, mais les gens perçoivent votre sourire dans votre voix. Un sourire donne de l’éclat et de la chaleur aux cordes vocales. J’ai déjà visité plusieurs centres d’appels téléphoniques où l’on avait disposé à côté du poste de travail de tous les employés des petits miroirs. Quand ils parlaient avec des clients au téléphone, ils se regardaient dans leur miroir et affichaient leur plus beau sourire, comme s’ils avaient une personne en face d’eux!

3. Démontrez votre enthousiasme

Avez-vous déjà entendu des gens qui avaient la voix si monotone qu’ils donnent l’impression d’être encore endormis ? D’autres parlent parfois trop faiblement ou toujours sur le même ton. Avez-vous vraiment goût de les rappeler rapidement et de leur faire la conversation ? Bien sûr que non. Vous comprenez alors à quel point il est souhaitable de mettre de l’énergie et de l’émotion dans votre voix. Les gens n’achètent pas nécessairement vos produits, vos services ou vos idées parce qu’ils sont convaincus, mais plutôt parce que vous êtes convaincu et convaincant. Ayez du plaisir à laisser des messages téléphoniques. Parlez assez fort pour qu’on vous entende bien. Une voix forte inspire la confiance. Variez le débit et le ton de votre voix. Ayez une voix tellement intéressante que la personne aura hâte de vous rappeler et d’entendre ce que vous avez à dire.

4. Identifiez-vous

Quand vous laissez des messages sur des boîtes vocales, donnez toujours votre prénom, votre nom de famille ainsi que le nom de votre entreprise… à moins que vous n’ayez quelque chose à cacher ? Lorsque vous vous identifiez, vous inspirez confiance instantanément et les gens vous rappellent beaucoup plus rapidement. Si votre nom est difficile à prononcer ou à écrire, il est fort apprécié de l’épeler : « … merci de rappeler M. Swarsky. Swarsky s’écrit S-W-A-R-S-K-Y…. ».

5. Mentionnez toujours le but de votre appel

Jeudi dernier, de retour à mon bureau en fin d’après-midi, j’avais douze messages sur ma boîte vocale. Il y en avait un qui disait : « Bonjour veillez me rappelez au 555 555-5555. » Vous savez quoi ? Je n’ai pas encore retourné son appel ! De plus, la personne ne s’était pas identifiée et elle ne m’avait pas mentionné le but de son appel. Cette personne est en bas de ma liste de retour d’appels. Vous désirez des retours d’appels rapides ? Dites toujours le but de vos appels. Si vous êtes dans la vente et que vous tentez de rejoindre un prospect après plusieurs échecs, laissez-lui un message en lui spécifiant un, deux ou trois bénéfices pourquoi il devrait vous rappeler. Par exemple : « … j’ai quelques idées qui pourraient permettre à votre site de devenir numéro Un sur Google… »

6. Laissez des messages complets et détaillés

Puisque 50% des appels ne sont qu’un échange d’information, assurez-vous de toujours laisser des messages complets et détaillés sur les boîtes de vos interlocuteurs. Évitez de jouer au ping pong téléphonique avec l’autre personne en lui demandant de vous rappeler si cela n’est pas absolument nécessaire. Vous pourriez dire par exemple : « Allo Claude, c’est Patrick. Je t’appelle concernant notre partie de golf de vendredi matin avec nos clients de chez (nom d’une entreprise). Le départ est à 8h12 au Club de golf de Rosemère. Pas besoin de me rappeler. On se voit vendredi. Bonne fin de journée! »

Lorsque que j’ai plusieurs appels à retourner et que je dispose de peu de temps, il m’arrive même parfois d’appeler à des heures où je sais que les gens sont absents afin d’utiliser leur boîte vocale et éviter une longue conversation (type de personnalité jaune).

7. Laissez toujours votre numéro de téléphone

Laissez toujours votre numéro de téléphone à la fin de vos messages et ce même si la personne que vous appelez le connaît déjà. Vous lui éviterez ainsi de le chercher. Peut-être que la personne prendra ses messages à distance et qu’elle n’aura pas accès à son bottin téléphonique personnel ? Lorsque vous laissez votre numéro de téléphone, n’oubliez pas de mentionner votre indicatif régional, dites-le tranquillement et dites-le au moins à deux reprises : « … merci de me rappeler au 450 939 3240, encore une fois, 4-5-0-9-3-9-3-2-4-0. Bonne fin de journée! »

8. Soyez bref

Vos messages ne devaient pas dépasser 30 secondes à moins qu’il ne s’agisse d’un message qui a pour but de laisser beaucoup d’information à votre interlocuteur pour que ce dernier n’ait à vous rappeler. Parlez clairement et rapidement. N’oubliez pas que l’autre personne aura probablement beaucoup d’autres messages que le vôtre à écouter. Respectez son temps.

9. Mentionnez votre disponibilité

Parfois il est bien de suggérer sur votre message le meilleur moment pour vous rejoindre. Si vous êtes une personne extrêmement occupée et souvent en réunion ou en formation, laissez 2 ou 3 blocs d’heures selon vos disponibilités pour que la personne qui vous rappelle évite de tomber à son tour sur votre boîte vocale.

La boîte vocale des autres est un outil incroyable qui vous permet de sauver un temps fou à condition de l’utiliser efficacement. Mettez dès aujourd’hui en pratique ces quelques idées et je vous garantis que vos interlocuteurs retourneront vos appels beaucoup plus rapidement qu’auparavant.

par Patrick Leroux, expert en vente et conférencier.

Aimeriez-vous augmenter vos ventes ? Dans cette optique, vous dépensez probablement une fortune en publicité et en télémarketing pour attirer de nouveaux prospects ? Cessez immédiatement ! Portez plutôt plus d’attention à vos clients actuels. Prenez conscience que vous êtes assis sur une mine d’or. Mais voilà le problème… Vous êtes assis dessus ! Levez-vous et donnez à vos clients actuels toute l’attention qu’ils méritent. Considérez ces dix facteurs qui travaillent déjà en votre faveur :

1. Ils vous connaissent;
2. Ils vous aiment vous comme personne;
3. Ils aiment vos produits ou services;
4. Vous avez déjà établi des points en commun avec eux;
5. Ils vous font confiance;
6. Ils ont déjà expérimenté la qualité de vos produits et services;
7. Ils vous respectent;
8. Ils retournent vos appels;
9. Ils sont plus réceptifs à une présentation de vos autres produits ou services;
10. Ils ont un bon crédit (dans la majorité des cas!).

Il serait difficile de demander mieux que ça, n’est-ce pas ? Tous ces facteurs sont certainement mieux qu’un « appel à froid » à un parfait inconnu. Voici cinq idées / actions pour faire en sorte que vos clients actuels achètent plus de votre entreprise :

1. Vendez-leur plus de produits ou services que vous leur en vendez déjà. Votre produit est-il dû pour être changé bientôt (usure normale) ? Pensez également aux autres départements ou divisions de l’entreprise avec qui vous faites affaire et qui pourraient également bénéficier de ce que vous avez à offrir.
2. Vendez-leur vos autres produits ou services. Il est très rare qu’un client achète toute votre gamme de produits et services. En leur proposant vos autres produits et services, vous risquez fort d’entendre vos clients dire : « Oh, je ne savais pas que vous offriez ce produit ou service également ! »
3. Vendez-leur quelque chose de nouveau. Les gens adorent acheter de nouvelles choses (particulièrement le type de personnalité jaune). Démontrez votre énergie et votre enthousiasme pour vos nouveaux produits ou services et parlez-leur en terme de bénéfices additionnels pour eux.
4. Vendez-leur un ajout (upgrade) à leur produit ou service actuel. « Un bon petit chausson avec ça ? » Cette simple question fait vendre pour des millions de dollars de chaussons par année pour les restaurants MacDonald. La vente la plus difficile est toujours la première. Les autres sont un jeu d’enfants, à condition de les proposer bien sûr !
5. Offrez-leur vos recommandations. Recommandez à vos clients des entreprises qui offrent des produits et services dont vos clients actuels pourraient bénéficier mais que vous ne vendez pas et que vous n’avez pas d’intérêt ou le désir de vendre. En retour de vos recommandations, négociez une commission de 10% à 20% sur les ventes avec l’entreprise recommandée. Cette technique pourrait vous permettre de faire beaucoup d’argent et ce, très facilement.

Je suis toujours surpris de constater avec quelle rapidité les vendeurs, en général, font une vente et passent aux clients suivants et négligent d’entretenir leurs relations avec leurs anciens clients. Une approche de vente relationnelle suppose que vous devez bâtir des relations avec vos clients actuels. Pour ce faire, vous devez les contacter régulièrement. Et n’oubliez jamais que des relations prennent du temps à bâtir, des mois voire des années.

Avant de courir après de nouveaux clients, commencez plutôt par contacter vos anciens clients. Ces derniers sont votre plus grande source de revenus. Si ce n’est pas déjà fait, obtenez leur adresse de courriel et trouvez un moyen de les contacter sur une base régulière (comme ce Bulletin du succès par exemple) afin d’être constamment dans leur esprit.

Je vous mets au défi de regarder attentivement votre présente liste de clients. Je vous parie qu’il existe des centaines voire des milliers d’opportunités pour augmenter vos ventes. Votre liste de clients actuelle constitue probablement votre meilleur actif, l’exploitez-vous au maximum ?

par Patrick Leroux, expert en vente et conférencier.

Comment réagissez-vous lorsqu’un client vous dit : « J’aimerais bien me procurer votre produit ou service mais vos honoraires (ou votre prix) sont trop chers! » Si vous êtes comme la plupart des vendeurs, vous détestez lorsqu’un client fait une telle remarque. Soit que vous mettiez à trembler et à transpirer, soit vous essayez de convaincre votre interlocuteur que votre prix n’est pas si cher que ça compte tenu de votre excellent service. Le service ne fait pourtant pas vendre, mais revendre. Voici plutôt six idées afin de mieux répondre à une objection de prix.

1. LA TECHNIQUE DU FRACTIONNEMENT

La prochaine fois qu’un client soulèvera une objection de prix, je vous suggère d’utiliser la technique du fractionnement. Le principe de base est d’essayer de ne vendre que la différence entre ce que le client est prêt à débourser et votre prix de vente. Vous prenez alors cette petite différence et vous la fractionnez au plus petit nombre possible.

Voici comment cette technique fonctionne. Le client vous dit : « Votre produit ou service est trop cher. » Regardez alors le client droit dans les yeux et dites-lui tout simplement : « Ça dépasse de combien ce que vous pensiez mettre (investir)? » Apprenez cette petite phrase par cœur.

Si vous vendez une voiture de 32 000$ par exemple, le client pourrait vous dire : « Ça dépasse de 2000 $ ce que je pensais mettre. » Vous avez alors seulement une vente de 2 000$ à faire et non de 32 000$ puisque le client a déjà acheté 30 000$ dans son esprit. Une vente de 2 000$ est évidemment plus facile à faire qu’une vente de 32 000$.

Dites-lui alors : « M. le client, vous comptez conserver cette voiture pendant au moins 5 ans, c’est bien ça? Donc, si on divise 2000 $ par 5, on obtient 400 $ par année, n’est-ce pas? Et puisque vous allez profiter de cette voiture toute l’année, soit au moins 50 semaines par année, si on divise 400 $ par 50, ça donne seulement 8 $ par semaine, c’est-à-dire un peu plus de 1 $ par jour. M. le client, est-ce que vous croyez que ça vaut la peine de vous priver de la voiture qui correspond vraiment à ce que vous voulez pour seulement 1 $ par jour? »

Dans mon cas (service de conférencier professionnel), je divise la différence par le nombre de participants présents à l’événement.

Cette technique est merveilleuse car elle fait appel au jugement du client. En aucun cas vous n’avez menti à votre client ou tenté de le manipuler. Vous n’avez que mis les chiffres en perspective. Vous lui avez fait réaliser que pour seulement 1$ par jour, il pouvait vraiment avoir la voiture de ses rêves. Oui vous pourriez enlever des options sur la voiture pour faire descendre son prix à 30 000$, mais si vous agissiez ainsi vous ne seriez pas un vendeur mais simplement un preneur de commande.

2. COMPAREZ VOTRE PRIX AVEC LA VALEUR DE VOTRE OFFRE

Dites à un client qui s’objecte à votre prix ou à vos honoraires : « Je comprends que cela peut paraître cher, mais ce qui importe le plus vous, vous en conviendrez, ce n’est pas ce que ça coûte mais bien ce que ça rapporte, n’est-ce pas ? Si on augmente les ventes de 10% chez vous, combien d’argent cela représente par année ? » Ou encore : « Si on diminue vos dépenses d’opération de 10% chez vous, combien d’argent cela représente par année ? » Votre prix ou vos honoraires deviennent alors relativement petits dans l’esprit du client en comparaison avec les gains anticipés.

3. UTILISEZ DES LETTRES DE TÉMOIGNAGE

Une des meilleures façons afin de face à une objection de prix est d’utiliser des lettres de témoignage. Dites à votre client qui s’objecte à votre prix ou vos honoraires : « Laissez-moi vous montrer cinq lettres de témoignage de clients qui comme vous croyaient que nos prix étaient trop élevés. Vous serez en mesure de constater qu’ils pensent tous que l’investissement en valait vraiment la peine et qu’il s’agit d’un excellent retour sur leur investissement. » Comme exemple, allez directement à la fin du Bulletin du succès et lisez le témoignage de M. Michel Houle, Directeur Régional des Ventes La Compagnie Campbell du Canada suite à deux séminaires que j’ai donné pour eux les 15 et 16 septembre dernier.

Pour utiliser cette technique toutefois, vous devez avoir des lettres de témoignage de la part de vos clients. Avez-vous de telles lettres en votre possession ? Si ce n’est pas le cas, faites immédiatement un blitz de lettres de témoignage auprès de vos clients actuels. Les lettres de témoignage sont un des plus puissants et sous-utilisé outils à la disposition des vendeurs.

4. OFFREZ UNE SOLIDE GARANTIE DE SATISFACTION

Si un client s’objecte à votre prix ou à vos honoraires, c’est qu’il n’est pas tout à fait en confiance. Il a peur que votre produit ou service ne vale pas l’argent qu’il vous donne en échange. Votre rôle consiste donc à le rassurer. Offrez-lui alors une garantie inconditionnelle de satisfaction. Dites-lui : « M. le client, nous sommes tellement convaincus de la qualité et de la valeur de nos produits et services que nous sommes prêts à vous offrir une garantie inconditionnelle de satisfaction. Si vous n’êtes pas totalement satisfait pour une raison ou une autre de nos produits et services, nous vous rembourserons intégralement incluant les frais de poste! Vous n’avez donc rien à perdre et tout à gagner. »

De nos jours, les clients ne veulent plus prendre de risque. C’est à vous de prendre les risques. Et si vous n’avez pas assez confiance en vos produits et services pour offrir une telle garantie inconditionnelle de satisfaction, il serait peut-être temps d’aller vendre ailleurs…

5. LA CLAUSE D’ANNULATION

Si vous vendez des services, une des raisons qui pourrait vous inciter à accepter une diminution de vos honoraires est d’exiger une clause d’annulation: « Oui je peux le faire à ce prix-là M. le client, mais si un autre client est prêt à m’embaucher le même jour à mon tarif régulier, je devrai annuler avec vous à quelques jours d’avis, êtes-vous prêt à prendre ce risque? »

La majorité des clients refuseront, mais quelques-uns prendront le risque. Advenant que cela fonctionne, vous serez tous les deux gagnants. Le client obtiendra vos services à rabais et, dans votre cas, vous ferez de l’argent cette journée-là plutôt que de demeurer au bureau à ne rien faire.

6. SOYEZ PRÊTS À NÉGOCIER

La clé du succès en négociation est la préparation. Mieux vous serez préparé, meilleures seront vos chances de conclure des affaires. Si les autres techniques ne fonctionnent pas et qu’un client vous dit: « Peux-tu me le faire à ce prix-là ? » Dites-lui : « Certainement, mais qu’avez-vous à m’offrir en échange ? »

Essayez toujours d’obtenir quelque chose en compensation de votre diminution de prix. Par exemple, vous pourriez obtenir en échange certains de leurs produits ou services, un ou des certificats cadeaux, des nuits d’hôtel gratuites, le paiement total immédiatement, de la publicité gratuite, une lettre de témoignage, trois références, etc. Soyez créatif et surtout soyez bien préparé. Le truc consiste à ne jamais donner rien pour rien.

Si les techniques énumérées plus haut ne fonctionnent pas et que votre client n’a absolument rien à vous offrir de valeur en retour d’une diminution de votre prix ou de vos honoraires, peut-être est-il temps d’utiliser le mot magique en vente soit : « NEXT ! » Lorsqu’il s’agit de prix, bien que ce soit parfois très difficile, vous devez apprendre à dire non.

L’objection de prix ne devrait pas vous effrayer, au contraire vous devriez vous en réjouir. Lorsqu’elle est soulevée cela démontre que votre client est vraiment intéressé à vos produits ou services. Soyez bien préparé et utilisez les techniques ci-dessus et votre taux de fermeture de vente augmentera de façon spectaculaire!

PR: wait… I: wait… L: wait… LD: wait… Dir: wait… I: wait… wait… SD: wait…